ご利用規約

ご利用規約・カスタマーハラスメントにつきまして

はじめに

株式会社横濱眼鏡はご予約優先制にて、

お1人様ずつ丁寧にご案内をさせて頂き、
お客様に最適な「質の高い商品とサービス」を提供していくことで、
お客様との信頼関係を築き上げる事を目指しています。
また、創業から長きに渡り沢山のお客様にご愛顧を頂いております。

一方で、ごく一部のお客様の心無い言動により、
職場環境が害される事案が発生しております。

横濱眼鏡で働き関わるすべてのスタッフが、やりがいを感じ、
安心して働ける環境を構築するために本基本方針を策定致します。

カスタマーハラスメントの定義

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、
「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」を

カスタマーハラスメントと定義致します。

◎カスタマーハラスメント認定対象となる行為

以下記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

権威
優位な立場にいる事を利用した暴言、特別扱いの要求
揚げ足取り
対応のミスが出たところを責める、話のすり替え
過度な要求
正当な理由がなく言いがかりによる金銭の要求、値下げの要求、キャンセルの要求
メガネ・サングラス・コンタクトレンズは返品・キャンセルの行えない商品となります。
時間拘束
長時間の拘束、長時間の電話
リピート
度重なる電話、複数回の謝罪を求める、複数回のクレーム
暴言
大声を上げて恫喝、罵声や暴言を吐く
脅迫
脅迫的な言動、反社会的な言動、SNSへの暴露をほのめかした脅し
セクハラ
特定の従業員へのつきまとい、従業員へのわいせつ行為や盗撮
SNSへの投稿
インターネット上に従業員の氏名公開、信頼を毀損させる行為

カスタマーハラスメント対応マニュアル

当社がカスタマーハラスメントと認定し、

従業員が自己の対応力では対処並びに防衛できないと判断した際は、

以下マニュアルに則り対応を取ることができる。

対面の場合はすみやかにお引き取り頂き対応を拒絶することができる。

以降のご来店ご利用をお断りする。

電話の場合は相手の同意を得る事なく、すみやかに通話を終了することができる。

メールや手紙の場合は以降の返信を停止する事ができる。

その際、理解や同意を得る必要はないものとする。

・悪質なカスタマーハラスメントに対しては警察・弁護士等に連絡の上、適切な対処を実施します。

・カスタマーハラスメント と当社が判断した場合は 、 対応を打ち切り、一切のご利用をお断りする場合がございます。

カスタマーハラスメント対応を実行した事を上司に報告し、

すみやかに社内にて情報共有に努めるものとする。

加害者の氏名、特徴、被害内容を他従業員に周知するものとする。

同一加害者からのリピートについては、前回対応した担当者以外の者が対応することとし、

その際は上記手順２から開始することができる。

会話内容はカスタマーハラスメントの危険性を感じた際にはすみやかに録画・録音する。

上長の労働安全衛生保守義務

カスタマーハラスメント対策を実行した従業員の上長は、

被害やカスタマーハラスメント対策に理解を示さなければならない。

従業員の生命の危機に瀕する重大な事件が起きたことを認識し、

カスタマーハラスメント対策を講じた従業員に対して不利益な取り扱いや評価する事を禁ずる。

再発防止対策義務

カスタマーハラスメント対策が実行された場合、その従業員の上長は再発防止の為に、根本となる原因の追究、

一層のサービス提供の改善について努めなければならない。

今後、本規定が発動する場面がないことを祈りつつ日々の業務が円満且つ適切に勤務することを従業員とともに心掛け見直さなければならない。

お客様へのお願い

横濱眼鏡はこれからもお客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることでお客様との信頼関係を築き上げる事を目指しております。

しかしながら、万一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本規定に則って毅然と対応致しますので、

ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。

今後も引き続きお客様とのより良い関係を築いていけるように努めてまいります。

本規定の公開

本規定は当社のホームページを通じて一般に公開するものとする。